La personalización de la oferta en el nuevo Marketing Digital

En el Sala 1 del Digital Congress de OMExpo tuvo lugar una Mesa Redonda en las que expertos del entorno digital debatieron acerca del marketing digital y la personalización de la oferta de cara al nuevo consumidor.

Moderados por Raquel Castuera, Directora de Marketing de El Mundo, la mesa contó con las aportaciones de Manuel Riesgo, VP Global Digital Sales & Marketing en Meliá Hotels International, Elena Alti, Head of Digital Marketing at Santander Group, Saúl García, Director de Canal OnLine y E2E Digitalization en Telefonica España,  Jorge Sánchez Mayoral, Director Canales Digitales y Experiencia Cliente en Endesa, y Javier Pérez Moiño, Socio (Managing Director) en Accenture Interactive, y Socio Responsable de Accenture Analytics in SPAI.

A la hora de llevar a cabo la personalización de la oferta, Manuel Riesgo señaló que “el sector hotelero es hiper transaccional y digital, en Meliá Hotels hemos entendido cómo el cliente interactúa con nosotros”.

En el caso de Banco Santander, Elena Alti declaró: “Estamos en un proceso de transformación de un Core que va más allá de lo digital. Debemos definir y personalizar cada oferta para cada cliente, y ver por qué se envía esa oferta”.

Con respecto a la personalización de la oferta en el sector de las telecomunicaciones, Saúl García apuntó: En el sector de las telecomunicaciones es complejo compaginar lo que quiere  el cliente y lo que se puede. El reto es adaptarse a esa demanda, cómo puedes responder, y todos los datos que se cosechan para utilizarlos en ese proceso de personalización. Gracias a esto en los últimos 4 años hemos triplicado las ventas.

Para Endesa, “la tecnología ha permitido impulsar algunas habilidades, desarrollando capacidades de analítica para conocer mejor a los clientes”, según Jorge Sánchez.

A su vez, en Accenture se encuentran “respondiendo al end2end del cliente, no sólo responder a las causas del cliente con solo aplicación de herramientas”, comentó Javier Pérez.

Sobre tratar todo el caudal de información que llega a través de los diferentes canales, Riesgo señaló: “El reto de captar todo ese data y poderlo interpretar para la personalización en un entorno omnichannel es saber que no todos los canales no funcionan a la misma rapidez en la gestión del data, por lo que realizamos inversiones en cada uno de ellos”.

Para la Transformación Digital de las empresas, Alti explicó: “La Transformación Digital no tiene que ver con tener las capacidades tecnológicas, sino en la cultura de la empresa, que también crea en la digitalización de la empresa”, a lo que García añadió a esa afirmación, la necesidad de talento: “Las ventajas competitivas son la innovación y los datos, y para ser bueno en las dos es necesario talento. Todos tenemos un reto importante en la captación, en la educación y en la retención del talento”.

“En Accenture hemos realizado dos proyectos en un mismo sector. Uno funcionó y otro no. Y fue porque el Director de Marketing de uno impulsó esa transformación, trabajando todos los departamentos conjuntamente”, aseguró Pérez.

Para esa gestión del talento, Sánchez señaló: “Hay que que tener un mix entre la gente interna y externa que den su capacidad de trabajo”.