Indiscutiblemente se trata de las dos preguntas del momento: ¿Qué es un Community Manager?, ¿Cuáles son sus funciones principales?. Empresas de todo el mundo ya se dieron cuenta de la importancia de tener entre sus filas a un profesional encargado de su marca en el mundo online.
El Community Manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad en Internet, generando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans, y en general, con cualquier usuario que muestre interés en la marca.
Ahora, la pregunta se cae de madura, ¿Cualquier usuario de Internet está preparado para realizar las funciones de un Community Manager?. En realidad, y pese a lo que muchos puedan creer a simple vista, no lo es. La gestión de una marca en Internet exige poseer un conjunto de habilidades técnicas y destrezas particulares para trabajar. Puedes adquirirlas por tu cuenta o acelerar el proceso realizando algún programa de formación para community managers, pero lo único cierto es que no te puedes escapar de la formación.
Si bien es cierto que hay un conjunto de habilidades intrínsecas, tales como la empatía, y una buena dosis de creatividad e ingenio, que te ayudan a desempeñar mejor las funciones del Community Manager, la formación proporciona conocimiento en el diseño de estrategias, gestión de procesos y en el manejo de las herramientas 2.0, cosas básicas y necesarias para el desarrollo de la actividad del Community Manager.
Sin ir muy lejos, puedes unirte a nuestro Programa de Certificación en Social Media Management que te ofrecemos en la Cámara Peruana de Comercio Electrónico. Por otro lado, la formación por sí sola no es suficiente; la experiencia también es esencial para desarrollar adecuadamente las tareas de un Community Manager. Hay que escalar poco a poco para obtener dicha experiencia hasta estar capacitados para manejar cuentas de gran envergadura. La mejor manera de empezar es trabajando tu marca personal.
Esto que puede sonar tan genérico es un realidad algo que puede ocupar gran parte del día. Y es que esta tarea se puede dividir en dos tareas bien diferenciadas. Por un lado tenemos la parte de las redes socialespropiamente dichas en las que el community manager tendrá que crear contenido atractivo para el potencial cliente. Asimismo, la otra cara de la moneda consiste en gestionar, de la mejor manera posible, el blog corporativo de la empresa a la que representa.
Así es, su mayor labor es la del contenido. Un contenido, tanto en las plataformas sociales como en el blog que tiene como único objetivo conseguir tráfico o, en su defecto, conseguir que el potencial clientes realice algún tipo de acción interesante para la compañía.
Sin embargo, para captar la atención de las personas que se encuentran navegando por la red, esta figura debe conocer a la perfección su mercado. Y para ello no sólo debe saber de dónde viene. También debe conocer cuáles son las franjas horarias más indicadas para lanzar una campaña, sobre qué tipo de personas enfocarlas y cómo hacerlo para que esta tenga el mayor éxito posible. Para ello, el community manager debe estar familiarizado con un buen puñado de herramientas de gestión.
Unas herramientas que le van a permitir estar al día, casi en tiempo real, de todos estos datos. Unos datos que tiene que tener perfectamente organizado, estructurado y a disposición de sus superiores para saber si una campaña ha merecido la pena o no a nivel de inversión.
A la hora de analizar las funciones de un community manager, esta seguramente sea una de las labores más complicadas a las que tiene que enfrentarse, ya que si en alguna ocasión es consciente de que sus potenciales clientes no frecuentan las redes sociales, debe cambiar de estrategia o, mejor dicho, crear otra bien distintas con el objetivo de ir a buscar ese público que tanto interesa a su empresa.
Para ello, tendrá que obtener recursos de cualquier fuente para saber por qué motivo la campaña que se ha lanzado no ha tenido la incidencia esperada y no ha sido capaz de atraer a esas personas.
Tal vez este sea el papel que menos se ajusta al perfil del community manager, pero es una realidad que no se puede discutir. Y es que la primera figura que un cliente ve, para bien o para mal, es esta. Por ese motivo, el community manager tiene que presentar una gran empatía, así como una gran capacidad de comunicarse con los demás.
Una buena capacidad comunicativa es crítica en el experto de las redes sociales. Dado que su principal función consiste en gestionar una comunidad online implicando a los usuarios si no posee unas buenas dotes de comunicación online va a tener poco que hacer.
La segunda característica clave de este profesional es la empatía. Las redes sociales tiene que llevarlas un perfil empático, que sepa ponerse en la piel de los demás, y siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los problemas de sus fans.
La moderación es otra de las características en la que las empresas se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager. Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante las críticas de los usuarios. Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los problemas de los clientes.
También se valora la dedicación total al proyecto. El Community Manager debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza independientemente del momento del día. Aquí viene quizá viene la parte más dura de la profesión: un Community Manager jamás debería desconectar completamente del trabajo.
Y, para terminar, el experto en las redes sociales tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos. Es imposible que seas capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo estupenda que es tu marca si tú mismo no te crees lo que estás diciendo.
Formación especialmente en marketing, marketing digital y comunicación. El community manager es la voz de la empresa en las redes, por tanto, ha de saber cómo comunicar. Pero cuando hablamos de formación no me refiero a un curso de 20 horas de “experto en community manager”. Estamos hablado de formarse en cursos impartidos por profesionales del sector con reconocida trayectoria y experiencia y en universidades o escuelas de negocios, no en chiringuitos de playa. Está de más decirlo, pero la gran mayoría de los cursos de community manager, algunos de ellos ofertados incluso en plataformas de cupones descuento, no son más que reuniones de tupperware organizadas “vende humos”.
Autoaprendizaje. El social media está en continua fase beta. Cada semana surgen nuevas herramientas de análisis, las redes sociales presentan nuevas funcionalidades, aparecen nuevas redes, desaparecen otras, etc. Si queremos estar al tanto de todo ello es necesario que estemos en continuo proceso de aprendizaje. ¿Y cómo podemos lograrlo? Es recomendable que dispongamos de un listado de fuentes de información de calidad, las cuales consultar con frecuencia bien vía suscripción RSS, newsletter o a través de las redes sociales.
Experiencia. A ser community manager se aprende gestionando la presencia social media de una marca o empresa. Si queremos lograr experiencia pero todavía no hemos logrado ningún cliente, podemos “romper mano” gestionando el marketing social media de la empresa de algún familiar o conocido. También podemos hacer prácticas en agencias de marketing digital. Sin duda el trabajo del día a día es la mejor academia de formación.
Marca personal. No es imprescindible, pero sí recomendable. Dicen que el movimiento se demuestra andando, y un community manager debe demostrar que sabe dinamizar una marca a través con una correcta gestión de su personal branding en social media. Si apenas dinamizamos nuestra cuenta de Twitter, ¿cómo vamos a pretender que una empresa confíe en nosotros?
Networking. Una importantísima fuente de aprendizaje es el intercambio de experiencias con otros colegas de profesión. Hay muchos métodos para ello. Bien a través de las redes sociales, participando en grupos de Facebook (yo recomiendo “Social Media Revolution“), de Linkedin, siguiendo listas de interés en Twitter… o bien asistiendo a grupos de networking, congresos, seminarios… Sin duda, esto último es lo más enriquecedor. Lo que se aprende en una conversación con un colega en una cafetería te garantizo que no lo encontrarás en ningún libro.
Esto son algunos caminos que debemos recorrer paralelamente para llegar a ser buenos profesionales del social media. Te invito a recorrerlos. Pronto te darás cuenta que es una profesión fascinante, que nunca deja de sorprendente y requiere mucha dedicación, pero a la vez es muy satisfactoria.
Ya sabes, si piensas iniciarte en el mundo del Community Manager, estas son todas las expectativas que debes cumplir. ¡Suerte!.
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