Customer Journey Map: la herramienta que te permitirá optimizar la experiencia de usuario

Conocer qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando compran tus productos o adquieren tus servicios te dará una ventaja diferencial para hacer de tu tienda online un éxito en ventas.

El customer journey map (CJM), es una herramienta de Design Thinking –una metodología para desarrollar la innovación enfocada en las personas para afrontar retos y satisfacer necesidades- que permite dar forma en un mapa a cada una de las fases que recorre una persona; desde que siente una necesidad hasta que se convierte en cliente de una marca porque adquiere un producto o goza de un servicio.

En este sentido, es importante dar lugar a la descripción de medios, herramientas y elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidar el servicio postventa. De cualquier forma, es necesario detallar y adaptar cada mapa del ciclo de vida de un cliente a cada uno de los públicos objetivos y producto/servicio, para así determinar cuál es la etapa del proceso que genera mayor valor para la experiencia del cliente en su proceso de vinculación con la compañía. Porque el customer journey map tiene en cuenta tanto los sentimientos y emociones, es decir, la percepción del cliente, sumada a los factores medibles de la marca.

¿Cómo construir un Customer Journey Map?

Cada customer journey o viaje del cliente es diferente, y el mapa que recoge su trayectoria, también lo es. Hay que considerar las variables que implican a la fijación de los objetivos. Sin embargo, el esquema básico sobre el que puedes construir el CJM es:

Identificar al cliente: todas las firmas tienen identificados sus target, pero hay que ponerse en el lugar de cada persona, para entender las características de uso y la relación que se establece.

Etapas del vínculo: sólo conociendo cada una de las etapas que atraviesa un cliente en su proceso de compra, es posible comprender qué siente con cada interacción.

Identificar la motivación: comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en cada fase de su proceso es la clave para la mejora de su experiencia y relación con la marca.

Conocer los puntos de contacto: algunas interrelaciones se repiten en el contacto entre empresa y usuario. Así es preciso reconocerlas y controlarlas para arrancar con una relación lo más favorable posible: página web, app móvil, mail… dan las claves para identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.

Analizar momentos clave: ¿cuándo el cliente necesita más ayuda?, ¿qué es lo que le disgusta?, ¿lo que le agrada?… son momentos especiales de los que dependerá la continuidad del cliente en su viaje hacía la compra final.

Atender a cada oportunidad: cada punto de contacto es una oportunidad para conocer la mentalidad del cliente, para comprenderlo y por lo tanto, ofrecerle un mejor servicio. Las expectativas deben siempre satisfacerse, porque no alcanzarlas supone no hacer consistente la experiencia del usuario.

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