No basta con que surja una idea, hay que saber darle forma y averiguar hasta qué punto es factible. Para ello es fundamental realizar un Plan de Negocio, es decir, un documento en el que explicas y analizas de principio a fin tu negocio, su viabilidad y que además sirve internamente para planificar y administrar la empresa.
Entre sus principales ventajas y utilidades están la planificación del autónomo o empresario, la búsqueda de financiación, la negociación con proveedores y la captación de nuevos socios. Pero ¿cuál debe ser el esquema fundamental del Plan de negocio de tu tienda online?
Estrategia de empresa: Es el primero de los pasos en el Plan de negocio. Hay que determinar cuáles son las características diferenciales de tu proyecto; características que vendrán determinadas por el modelo de negocio. Piensa que la estrategia de tu empresa no será la misma si el comercio es entre fabricantes (B2B), si vendes a cliente final (B2C), una plataforma de compraventa entre clientes (C2C) o si es el canal online de una tienda física.
Análisis DAFO: Debes estudiar a fondo sus posibilidades y el grado de oportunidad que ofrece tu negocio a través de un análisis DAFO. Hay que profundizar en las fortalezas y oportunidades pero también en las debilidades y amenazas.
Este análisis tiene que contemplar el público objetivo, la oferta de la competencia y las características de tu producto o servicio; la vida útil de éstos, es decir, la caducidad o temporalidad es un factor de determinante.
El mercado y la competencia: Siempre hay que tenerlos muy en cuenta en el marco del Estudio de mercado. Tu proyecto de negocio online no puede analizarse de forma aislada sino dentro de un conglomerado, el de los ecommerce, que se ha hecho un hueco en la economía mundial y poco a poco en la nacional. Por lo tanto, tu plan de negocio tiene que contemplar el tamaño y las tendencias de tu mercado así como de la competencia.
Clientes y proveedores: Conocer a tu cliente potencial es clave para responder a sus necesidades. Clarifica lo que quiere y no lo que tú crees que quiere. Concreta el perfil del usuario, local, nacional o internacional e incluso aspectos como edad, sexo o situación económica.
Llegado este punto también es indispensable profundizar en la relación que vamos a tener con proveedores, cuántos hay disponibles y qué política de negociación pondremos en práctica.
Plan financiero: Es la traducción contable de todo el plan de negocio. Reúne toda la información referente a la empresa como los costes en material, diseño, proveedores, logística y posibles trabajadores entre otras muchas cuestiones. Recuerda que como indicábamos al comienzo, la puesta en marcha y gestión de una tienda online no es gratis y supone un desembolso, que aunque en ocasiones en menor medida que el de un negocio físico, puede ser elevado.
El Plan financiero debe contemplar un balance provisional, cuenta de resultados previstos, presupuesto de tesorería, plan de inversiones y formas de financiación. Para este último aspecto básico en el arranque de tu ecommerce, puedes acudir principalmente a cuatro recursos: subvenciones, Business Angels, bancos y los llamados Friends, Fools and Family.
Plan de marketing online: Es el conjunto de estrategias y tácticas que deben realizarse para cumplir los objetivos en el mundo online. Tienen como objetivo principal satisfacer a los clientes y por ende la rentabilidad del negocio. Para su proyección hay que contemplar todos los aspectos anteriores, producto, público y competencia.
El Plan de Marketing online aglutina acciones diversas que van desde la publicida, la gestión de redes sociales, el SEO o la promoción de ventas. Es fundamental establecer el fin de cada estrategia y sobre todo medir resultados.
Si hay algo que nos denomina, clasifica y caracteriza es el nombre y en el caso del proyecto de una tienda online el dominio, no podía ser menos. Has de saber que el nombre de tu comercio online debe representar lo más fielmente tu idea de negocio y tu marca.
Dada la importancia del dominio hay que establecer una serie de criterios para una buena elección del mismo. Tu meta es el óptimo posicionamiento web y, por extensión, tu visibilidad en las páginas de resultados de los buscadores (SERPs).
Además de la importancia de la elección de un dominio está el registro de la marca. La marca es el nombre o símbolo de nuestra comercio electrónico, por lo tanto nuestra carta de presentación y la mejor manera de que nos reconozcan. En torno a ella se desarrolla la reputación corporativa de tu tienda online por lo que es imprescindible que protejas tu marca.
El protocolo para solicitar el registro de tu marca consiste en:
Si no registras tu marca no podrás impedir el uso de la misma a terceros, cuantificar el valor para venderla o prever si estas cometiendo una infracción de marca. Además recuerda que prácticamente todas las acciones de SEO, marketing y reputación online residen en la marca.
También es fundamental buscar el hosting adecuado. Debes elegir el mejor para tu proyecto de tienda online pero independientemente de las características de cada uno de ellos, la elección tiene una serie de recomendaciones mínimas:
Otro aspecto importante en la elección del hosting es el que tiene que ver con la Ley de Protección de Datos (LOPD), de obligado cumplimiento en la UE. Por lo tanto si tu hosting es comunitario no habrá problemática.
Sin embargo, la situación varía en el caso de que tu hosting pertenezca a un país extra-comunitario mientras que tu actividad comercial se realice en la UE. En tal caso estarás dado lugar a una transferencia internacional de datos en un contexto de vacío legal.
Otro aspecto fundamental que debes tener en cuenta a la hora de poner en marcha tu tienda online es la usabilidad. Antes de proyectar el diseño piensa primero en tu usuario pues a él van a ir destinadas todas tus estrategias de usabilidad y será él quien finalmente la valore.
Así que antes de ponerse manos a la obra con cuestiones técnicas hay que estudiar tu público, el perfil y sus necesidades.
En cuanto al diseño de la página es importante dar respuesta y mostrar tu producto con el máximo detalle, con descripciones completas, imágenes, vídeos…
Los principios básicos de usabilidad son:
También es importante conocer el término User Experience (UX). Éste se refiere al nivel de satisfacción que tiene el usuario cuando hace uso de tus recursos o sistemas como por ejemplo la web de tu tienda online. La suma de las interacciones entre el usuario y tu web puede hacer que dicho usuario tenga una buena experiencia de compra y se convierta en un cliente o que no la tenga y abandone, lo que influirá negativamente en tu negocio. Por esto es importante que se planteen los procesos de compra de manera sencilla, que no se pongan impedimentos como el registro obligatorio y, en general, que tu web sea fácil de usar y cumpla con las expectativas de tus usuarios.
Relacionado con la Experiencia de usuario y la usabilidad encontramos el concepto Web Responsive; una web responsive es aquella que se adapta para tener una buena visualización en distintos dispositivos como móviles, tablets, ordenadores o incluso televisiones.
Contemplar la compatibilidad con los dispositivos móviles en tu proyecto ecommerce es imprescindible teniendo en cuenta que, según un estudio de Facebook, el 45% de las compras de hoy en día se realizan con el móvil. Y si analizamos el dato a nivel nacional, la cifra se sitúa en el 38% según un informe de PayPal y la consultora Ipsos.
Por lo tanto resulta casi obligatorio optar por un diseño responsive.
¿Y qué hay de la accesibilidad? Ponte en el lugar de las personas con discapacidad física y limitaciones cuando tengas que construir tu página web. Por ejemplo, si tus clientes son personas de una cierta edad los textos deberían ser de tamaño de letra mayor, fácilmente legible, con botones mas grandes…
Hazla igualitaria y para que todo el mundo, sin excepción tenga acceso a ella. Algunas de las pautas que debes seguir son:
Una vez creado el esqueleto de nuestra tienda online es fundamental centrarse en la gestión y administración del contenido a través sistema de gestión de contenidos (CMS). ¿En qué consiste? Se trata del sistema que controla la base de datos y que te permite crear, cambiar y borrar contenidos de tu web como textos, imágenes, archivos, precios y demás contenidos desde un panel de gestión accesible solamente para los administradores del sitio.
A la hora de elegir un CMS puedes optar por el desarrollo propio, con un gestor de contenido realizado a medida y que responderá al 100% de tus necesidades.
Las ventajas de un optar por un desarrollo y diseño web a medida son múltiples a nivel de creatividad, seguridad y funcionalidad. Aunque el coste pueda ser mayor que un CMS “prefabricado” la personalización del proceso de principio a fin contribuirá al proyecto que realmente tienes en mente.
Pero si tu opción no pasa por contratar un programador y te inclinas hacia uno CMS ya creado, a continuación te indicamos los más utilizados:
El éxito del sector del comercion electrónico ha dado lugar al aumento del volumen de trabajo de las empresas de logística y con él, la especialización de sus servicios de transporte para tiendas online.
Según el estudio de Metapack “La elección de entrega del consumidor: el estado de la Entrega en Comercio Electrónicopara 2015” un 66% de los usuarios encuestados se vieron influidos en su elección de compra por los servicios de entrega y más de la mitad, en concreto el 51%, confirmaron que abandonaron el proceso cuando las opciones de entrega no les resultaban satisfactorias.
La gestión de los envíos es probablemente una de las partes más problemáticas para un comercio electrónico. En ocasiones los procesos de entrega se demoran, el comprador se impacienta y tu reputación cae por una experiencia insatisfactoria. Como responsable de tu tienda online tienes que evitar a toda costa estas situaciones por lo que es crucial la contratación de una empresa de logística que cubra todas las necesidades de tu gestión.
Entre las posibilidades que los proveedores de logística están ofreciendo a los ecommerce están desde el almacenaje del producto, hasta el control de stock, la recogida, clasificación y el envío de los pedidos, el empaquetado y packaging y hasta el control de calidad.
Además, estas empresas ofrecen tanto al vendedor como al comprador toda la información referente a la situación del envío, desde la confirmación del pedido, el momento de salida y también el de entrega.
Hablando de caballos de batalla, los gastos de envío pueden resultar un obstáculo en las ventas de tu ecommerce. Tanto el cliente como tú pretendéis el mejor servicio y que éste os cueste el menor dinero posible.
Debes pensar en opciones para reducir los gastos de envío como realizar técnicas para incrementar el valor de la cesta hasta alcanzar el envío gratuito, optar por estrategias de suscripción para ofrecer ventajas o incluso localizarte próximo a los centros de logística.
Además sería una buena opción ofrecer gastos de envío gratis, una posibilidad atractiva para el cliente pero a lo mejor poco ventajosa cuando se trata de una empresa pequeña. Recuerda que aún no eres Amazon. Lo más razonable recurrir a esta táctica como promoción para atraer al consumidor.
Por otro lado, tu comercio electrónico debe luchar contra la desventaja que supone el carácter tangible de las tiendas tradicionales. Aún sigue generando desconfianza no ver, tocar o probar el producto por lo que tienes que asumir en tu tienda online la posibilidad de que el cliente devuelva el producto adquirido.
No es una opción eludible para tu negocio sino que La Ley 3/2014 referida a la normativa del comercio electrónico contempla el derecho de desistimiento, es decir “la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar su decisión”.
Como administrador de tu tienda online estás obligado facilitar al cliente información sobre la política de devolución con todo lo relativo a este derecho de desistimiento, desde los requisitos, la forma y el plazo para solicitar la devolución (14 días desde su adquisición), su regreso a tienda y hasta el coste.
Hablando de coste ¿quién asume los gastos de la devolución? Si has informado correctamente de la política de devolución de tu ecommerce a tu cliente el coste de envío lo asumirá el consumidor.
Ten en cuenta que esto último puede ser un impedimento para el usuario que quiera realizar una compra. Por este motivo, algunas grandes compañías de comercio electrónico tienen una política de devolución sin costes. Pero para empezar con tu tienda online esta opción puede no ser factible.
El artículo 107.1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) determina que “el empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, incluidos, en su caso, los costes de entrega”.
Muchos son los clientes online que en el último paso de la compra se echan atrás. Para evitarlo hay que
ofrecer formas rápidas, sencillas y seguras de pago. A continuación te exponemos las más empleadas:
Cuando tu comercio electrónico adquiera un volumen de trabajo suficiente debes plantearte la posibilidad de incorporar sistemas gestión que integren y automaticen los diferentes procesos. Hablamos de dos posibilidades con nombre propio: ERP y CRM.
Los sistemas de planificación de recursos empresariales, conocidos por sus siglas en inglés ERP, se encargan del control y gestión de la producción, distribución, logística, almacén, contabilidad y facturación, todo ello organizado por módulos. Dado que el cliente queda fuera de esta gestión los ERP también se conocen como sistemas BackOffice (de trastienda).
Las funcionalidades que deberías tener correctamente integradas con el ERP para el buen funcionamiento del negocio son:
En tu comercio electrónico el CRM será el software que se dedique a la gestión de la relación con el cliente. CRM también es sinónimo de sincronización de datos, servicio de ventas, base de usuarios y marketing entre otras competencias. Debes entender que las posibilidades que ofrece un CRM tienen como objetivo analizar y adecuar tu producto o servicio al cliente.
Por tanto el CRM contribuye a:
Vender tus productos o servicios por vía de un tercero también es una posibilidad para la difusión y ampliación de tu negocio.
Esta opción no sólo se presenta como un canal de distribución alternativo sino que integra tu oferta en su catálogo y se encarga del resto del proceso, es decir, la promoción, la atención al cliente y, en ciertas ocasiones, la logística a cambio de una comisión pactada por cada venta.
Crear una página web no basta para atraer clientes potenciales e incrementar tus ventas. Tienes que dar visibilidad a tu tienda online. ¿Cómo? A través de una combinación de acciones de marketing online (SEM, Social Media Marketing, Marketing de contenidos) entre las que figura el posicionamiento en motores de búsqueda, o lo que es lo mismo, el SEO.
Es fundamental elaborar una campaña de SEO que vaya en consonancia con tu estrategia de marketing online. Para optimizar el posicionamiento de tu comercio online debes realizar una serie de tareas on page, es decir, desde nuestra página web así como off page, fuera de nuestro sitio.
Estrategia On page
Estrategia Off page
El SEM es otro punto que tienes que contemplar en tu estrategia de marketing y bastante útil cuando se persigue conseguir visibilidad en poco tiempo. Se trata de un sistema de publicidad en buscadores basado en pujas por un determinado espacio y muy beneficioso para pymes y autónomos, ya que el resultado es inmediato y puede ser muy efectivo.
Google, Facebook y Twitter a través de sus herramientas Google Adwords, Facebook Ads y Twitter Ads facilitan la opción de anunciarse con enlaces patrocinados, esto es, anuncios de pago con palabras clave que aparecen en el margen superior y lateral derecho de buscadores.
Google Adwords
Google Adwords es una herramienta de publicidad online muy utilizada ya que sus anuncios sustentados en el coste por clic aparecen en el buscador de Google, en otros buscadores asociados así como en la red de webs asociadas a su programa Adsense.
Entre sus ventajas figuran la inmediatez y facilidad, el control del gasto, la posibilidad de segmentar el cliente potencial, de poner en práctica el retargeting y el impacto que todo ello tiene a corto plazo.
Sin embargo, esta posición dominante en la publicidad online hace que prácticamente todo el mundo use Adwords como medio para anunciarse, lo que hace que haya una gran competencia y que el coste por clic a veces llegue a alcanzar cifras estratosféricas.
Que las redes sociales imperan en nuestras vidas es un hecho, pero más aún si se trata de un comercio electrónico para el que es fundamental servirse de las redes sociales con el objetivo último de incrementar las ventas a través de la visibilidad y la reputación de tu marca.
Pero no te precipites, antes de abrir perfiles sin ton ni son realiza un estudio previo y diseña tu estrategia atendiendo al contenido, tus clientes potenciales, el estilo de comunicación y tu competencia. Una vez puesta en marcha la estrategia es fundamental monitorizar y medir resultados. Por ejemplo, una empresa textil o del sector retail como una tienda de ropa personalizada tendrá una presencia en redes sociales muy distinta a una de servicios para mascotas.
Las redes sociales contribuyen a tu reputación no sólo por los contenidos que publiques sino por el servicio que prestes, es decir, la atención al cliente. Desde ellas puedes resolver dudas a los clientes, tener un trato directo y bidireccional y facilitar el uso de tus productos o servicios.
Además de apuntarte al carro de Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest o aquellas redes sociales acordes para tu comercio electrónico debes confiar en la importancia y repercusión del blog en lo referente al marketing de contenidos.
Como bien indica su propio nombre, el contenido es la clave de esta táctica. Con él se pretende dar valor para atraer a usuarios y fidelizar clientes. No sólo el blogging es parte importante en tu estrategia de marketing de contenidos sino también otras muchas opciones para tu comercio electrónico como las newsletter, los seminarios online, videotutoriales, estudios descargables…
En definitiva, lo importante en el marketing de contenidos es ofrecer la información más completa posible para satisfacer las necesidades de tu cliente. Su buena gestión te permite optimizar todo aquello de lo que hemos estado hablando y que son clave de éxito para tu ecommerce: contenidos, diseño, SEO…
Es probablemente la herramienta más antigua y más directa de marketing cuando se trata de fidelizar a un cliente con tu tienda online y también para aquellos a los que aún hay que persuadir. En cualquier caso, el tándem perfecto para el envío es un buen contenido y textos comerciales, de naturaleza publicitaria.
Como en casos anteriores de marketing no debes adelantarte. Antes has de diseñar tu campaña estableciendo aspectos primordiales para el éxito de la misma como tus objetivos, la segmentación de los destinatarios o el asunto del correo. Recuerda que siempre tienes que medir y valorar los resultados del Emailing.
Llegado este punto es imprescindible comentar que conseguir una buena base de datos no es tarea fácil ni inmediata. Hasta que la consigas por tu propia cuenta puedes servirte de la base de datos de terceros para realizar tus envíos pero nunca compres bases de datos. En su lugar usa el permissión mail o permission marketing; esta forma de comercialización consiste en, a previo acuerdo con otra empresa para emplear su gran base de datos, realizar tus envíos promocionales a todos aquellos clientes que hayan dado permiso para recibir publicidad externa.
Una vez te hagas con una buena base de datos y proyectes una campaña específica podrás segmentar listas aumentando así la personalización de la estrategia postventa.
Un punto importante que no debes olvidar es que también el Email marketing está sujeto a una normativa legal que hay que respetar, principalmente la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico (LSSI). Como administrador de tu ecommerce tienes que comunicar a la Agencia Española de Protección de Datos con qué datos cuentas y el uso que vas a realizar de los mismos así como las medidas de seguridad que vas a aplicar.
De igual manera, si para tus campañas de email marketing recurres a plataformas o servidores la LOPD entenderá esto como una cesión de datos a terceros y exigirá que este último cumpla con las medidas de seguridad previstas en la legislación.
Cuando el servidor es extracomunitario se da lugar a la transferencia de datos y es más complejo cumplir con la legislación europea. Por este motivo EEUU seguía la normativa Safe Harbor en consonancia con la Directiva 95/46/CE de la UE para salvaguardar los datos personales. Sin embargo, desde octubre de 2015 el acuerdo está invalidado y existe un vacío legal al respecto.
En vista de esta situación de alegalidad la Comisión Europea y el Departamento de Comercio de Estados Unidos han llegado a un nuevo acuerdo en vigor en tres meses como se estima. El llamado Privacy shield sustituirá al Safe Harbor en con el compromiso, por parte del país americano, de mayor protección a los datos y menor injerencia de la Administración.
También los comercios electrónicos pueden invertir en publicidad convencional, es decir, la que se emplaza en medios físicos y no digitales. Ésta puede ofrecerte múltiples posibilidades para darle notoriedad a tu negocio, mejorar el tráfico y sobre todo, lo que no es menos importante, captar a aquellos clientes que normalmente no se mueven en el entorno virtual e invitarlos y seducirlos para que te visiten.
La publicidad tradicional aún tiene cabida en el negocio. No olvides que los canales convencionales como la prensa, las revistas, la radio o la televisión todavía están presentes y se empiezan a integrar en soportes digitales como los Smartphone o tabletas. Por lo tanto continúan empleándose como medio de persuasión.
Entre los recursos con los que cuentas para poner en marcha una estrategia de publicidad offline figuran:
Es conveniente que concibas tu tienda online como un negocio en constante evolución y adaptado al vertiginoso y cambiante mundo digital. Debes estar al día en las principales tendencias de marketing para afinar en tus estrategias. A continuación te destacamos las más actuales:
Behavioral Marketing o Segmentación en base al comportamiento del usuario: La segmentación demográfica es paradójicamente demasiado genérica y poco representativa de las necesidades del cliente. Con el fin de analizar al máximo las motivaciones del cliente surge el behavioral targeting, una segmentación basada en el comportamiento del usuario, sus hábitos de compra, el número de visitas a tu tienda online, sus productos favoritos, sus consultas…
Inbound Marketing: Se presenta como una forma de marketing tanto menos invasiva que la publicidad convencional. Con ella se pretende en primera instancia dar a conocer los productos y servicios de tu ecommerce para atraer usuarios en lugar de hacer acciones para captar solo su atención.
La metodología del Inbound Marketing se sustenta en cuatro acciones básicas que siguen esta ecuación:
Dichas actuaciones están basadas en la interacción en una serie de recursos como el blog, las redes sociales, el e-mail, la integración en CRM, las bases de datos o las landing page entre otros muchos. Infuisonsoft es un software de marketing para pequeña empresa que ofrece estas opciones y pone en marcha este tipo de estrategia.
Growth Hacking: Es una combinación de marketing e ingeniería que desarrolla, en la conocidas startups, formas alternativas de bajo coste por medio de la creatividad, la analítica web y el posicionamiento. Se sirven de la viralidad de los medios sociales para conseguir crecimiento, fidelizar y optimizar.
Como todo negocio o actividad empresarial el autónomo con una tienda online se ve sujeto a un marco jurídico regulador. Entre las normas más importantes más destacadas figuran:
Se rige bajo el principio de libre prestación de servicios y determina todos los detalles del mismo: desde las obligaciones y el régimen de responsabilidad y los códigos de conducta hasta las comunicaciones comerciales por vía electrónica.
Esta ley también integra el Real Decreto Ley de 13/2012 de modificación del artículo 22 sobre política de cookies. En él se expone como condición el consentimiento del usuario tras facilitarle la información pertinente sobre el tratamiento de los datos.
Apoyando esta Ley de seguridad personal encontramos la PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), una norma que proporciona una referencia de requisitos técnicos y operativos para proteger los datos de los usuarios que realicen un pago con tarjeta a través de Internet. Es de obligado cumplimiento para tu ecommerce y las entidades que participen en el cobro mediante tarjeta.
La legislación en torno a los comercios electrónicos no sólo regula los deberes de los administradores de tiendas online sino que también vela por los derechos del cliente. En relación a la defensa del consumidor las normas son las siguientes:
Además de este conglomerado legal y jurídico existen guías y actuaciones profesionales que debes tener en cuenta para realizar una buena práctica de tus ecommerce. Es el caso del denominado Código de Buenas Prácticas del Comercio Electrónico fundamentado en los valores de transparencia, privacidad, atención al cliente, seguridad, mejora continua y seriedad.
Por el seguimiento de estos principios puedes obtener el Certificado de Buenas Prácticas Comerciales para el Comercio Electrónico con el que premia la entidad española AENOR.
Y como la seguridad y credibilidad son fundamentales para que tu comercio electrónico despierte confianza en el consumidor puedes considerar adherirte a los sellos que las validen. Hablamos del sello de confianza online, el más empleado en España, Trusted Shop, en el marco europeo y Verisign, que lleva un certificado SSL y su reputación es internacional.
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