Todo buen community manager tiene las reglas claras sobre buenas prácticas, incluso una guía de las no escritas bien explicadas en mente, pero no siempre las consulta y el día a día hace que las olvide.
Vamos a refrescarte la memoria y extraer consejos necesarios y útiles para cualquier buen community manager del mundo.
Pase lo que pase -que puede pasar de todo, no debes exceder los límites. Los límites existen y debes respetarlos. Y esto se aplica a las respuestas en las más y menos crisis. Hablando de respuestas, siempre las ha habido mejores y peores (y mucho peores), por ejemplo, el CM de Adidas cometió un grave error al responder con furia a los comentarios negativos de la nueva camiseta de la selección.
Lógicamente, borrar en social media es como intentar borrar un mensaje en Whatsapp (si ya lo has enviado, lo has enviado, y aunque borres, solo se te borra a ti, el receptor aún lo tiene), en redes si lo borras, lo borras, pero alguien tendrá una captura, y esta regla se cumple casi el 100% de las veces.
Sin dejar a un lado las respuestas, haya una duda, queja o comentario al que dar respuesta, sobre todo si es negativo, es crucial tener muy clara la situación, esto es, no vale con saber por encima qué ha pasado: ve a por todos los detalles, hasta el último, pregúntalos todos, también y si es necesario, establece una vía privada para obtener toda la información. A quién tenemos delante: si es un trol o un usuario decepcionado cambia en gran medida la película, qué peso tiene en tu comunidad, de dónde es o cuántos seguidores tiene es información relevante a reunir en todos los casos. Y por otro lado, todo lo que podamos averiguar sobre la otra versión de los hechos -nosotros mismos-, mejor.
Saber qué dicen de nosotros no es importante únicamente para darle una respuesta directa. Nos vale para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información no tiene precio.
Si aún no sabes quiénes son, ya vas con el tiempo justo. Es muy interesante tener a mano y bien claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar con ellos o interactuar con ellos.
No todas las comunidades lo son, sé proactivo en este sentido, léeles y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te interesan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y cariño, llega.
Una vez sabes quiénes son, háblales en su idioma, metafóricamente hablando, más allá del idioma literalmente hablando, cuéntales lo que les interesa y no les hables de tu libro constantemente o de un rollo patatero X porque sencillamente conviene en un momento dado. Estudia posibilidades partiendo de quiénes son los que te leen y parte de que pueden dejar de hacerlo también.
Sí sí, desde tus ventanas, lo más cómo del mundo es utilizar usuarios de Chrome, hasta tus redes, es mucho más sencillo de lo que parece y puedes confundir las cuentas. Sólo observa.
En este punto vamos a darle la vuelta a lo que hemos dicho antes: sí es importante que seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión o tener la capacidad de quedarnos en su mente.
Nadie como tú tiene la temperatura de la comunidad cristalina. Actúa siempre en función de ésta: una comunidad tiene momentos diferentes, saber adaptarse es un arte.
Como siempre , el trabajo es la verdadera garantía, y si es con constancia, asegura el éxito al 100%. No vale con ganar fans, seguidores, o usuarios en cualquier red si no les damos algo más. Tampoco si solo lo hacemos una vez. Esto es una carrera de fondo, tenemos que currárnoslo todos los días, como en las relaciones. Si nos acomodamos y dejamos que sea la corriente de cada día la que nos dicte la dirección, la deriva podrá ser -y con casi total seguridad- nuestro próximo destino.
Aun con todo esto en la mente vamos a tener errores alguna vez, si no es por una cosa, por otra, y esto es así y conviene asumirlo para estar a la altura cuando llegue el momento y saber solucionarlo lo más rápido posible.
De los errores se aprende y debemos saber aprovechar esas lecciones.
Si quieres unirte a la carrera y buscas que tu negocio tenga presencia online, te…
Una estrategia de contenido es fundamental para ayudarte a atraer, convertir y cerrar más clientes.…
¿Solo el 14 de Febrero?...¡Descuida!, a las marcas ya no les importa. De hecho, han…
[vc_row][vc_column][vc_column_text] Lo más importante en una tienda online es atraer visitas. Sin visitas no hay conversiones,…
¿Piensas abrir una tienda virtual?, ¿y todavía no sabes qué productos elegir para empezar a…
Helmut Cáceda Salazar, CEO de CAPECE, explica las tendencias que marcarán la pauta en Comercio…